فرقی نمی کنه شرکت شما در انجام کارا و تصمیم گیریا آزادانه عمل می کنه یا تحت فشار یه سری از قوانین دست وپاگیره، مسئله اصلی اینه که واسه رسیدن به یک موفقیت واقعی به چیزی بالاتر از ارائه یک محصول یا خدمات عالی احتیاج دارین.

در این مقاله وقتی در مورد موفقیت یک کسب وکار صحبت می کنیم، منظور سطح درآمد یا ارائه خدمات سنتی به مشتریان نیس، بلکه موفقیت در مدیریت کار و ایجاد یک فضای صمیمی و مثبت هم مورد توجه. یعنی شنیدن نام برند اجناس شما و تداعی یک خاطره ی خوب یا ایجاد یک حس خوب در مشتری رو میشه اوج موفقیت در ارائه خدمات به مشتری دونست.

 

۴ ویژگی یک سرویس خدمات مشتری موفق آموزشی

وقتی نام شرکتای بزرگی چون دیجی کالا رو می شنوین چه حسی دارین و اولین چیزی که به ذهن تون خطور می کنه، چیه؟

در دنیای امروز تعداد کمی از شرکتا قادر به حمایت و پشتیبانی مشتریان از راه استفاده از شبکه های اجتماعی هستن، رسانه هایی که رابطه همیشگی و دائمی با مشتریان دارن، سیستمی که همیشه حق رو به مشتری می ده، سیستمی که نیازها و خواستهای مناسب و منطقی مشتری رو جواب می ده، بدون اینکه به شکل غیرمنطقی انتظارات مشتری بالا برود. نباید از یاد برد شرکتایی که از این روش واسه جلب مشتری استفاده می کنن نسبت به شرکتایی که بدون توجه به این اصول از روشای سنتی و قدیمی استفاده می کنن، بسیار موفق تر هستن.

در این روش از ارائه خدمات مشتری، شرکت سعی می کنه جدا از اینکه اثبات وفاداری به مشتری، اطلاعات درست و کاملی هم در اختیار مشتریان خود بذاره و مطمئنا در آخر درآمد شرکت هم رشد بیشتری داره.

ویژگیای خدمات مشتری خوب چیه؟

همه ما میدونیم ارائه خدمات مشتری خوب چیزی لازم و ضروریه، اما نکته مهم تعریف خدمات مشتری و تشریح ویژگیای اینه. باید توجه داشت که ویژگیای خدمات مشتری یک موضوع سلیقه ایه واسه همین نمیشه یک تعریف مشخص از اون نشون داد. در نظر بعضی افراد خدمات مشتری خیلی راحتِ حل کردن مشکلات و دادن راه حل مناسب به مشتریه، این در حالیه که یه گروه دیگه فکر می کنن احترام و ایجاد حس خوب اهمیت بیشتری داره، بعضی افراد هم فکر می کنن باید به همه نیازها و خواستهای مشتری جواب مثبت داد، حتی اگه بعضی وقتا خواسته مشتری غیرمنطقی به نظر برسه.

از طرف دیگه باید توجه داشت که تعریف دقیق و مشخصی از خدمات مشتری «خوب» وجود نداره و این موضوع به خواستها و انتظارات مشتری و مقایسه خدمات شرکت شما با شرکتای حریف بستگی داره.

خدمات مشتری خوب معمولا به وسیله خود شرکت تعریف می شه، اما نحوه ی تعریف اون و نوع خدماتی که شرکت ارائه می ده، به نگاه مشتری و خدماتی که توقع داره، وابسته داره.

۱. هیچ وقت مشتریان خود رو منتظر نذارین

۴ ویژگی یک سرویس خدمات مشتری موفق آموزشی

صبر یک فضیلته، اما انتظار نداشته باشین مشتریان واسه دریافت خدمات شرکت شما صبر کنن. تحقیقات انجام شده نشون می ده، ۶۹ درصد افراد در تعریف خدمات مشتری خوب، ارائه یک راه حل سریع رو یک امتیاز مهم میدونن.

۷۲ درصد از شرکت کنندگان از بدقولی و تأخیر در ارائه خدمات به دلیل پذیرش چند کار به شکل با هم و تداخل در اونا، شاکی بودن. اگه شمام تجربه مشابهی دارین، حتما میدونید این مسئله چقدر آزاردهندهه، به ویژه وقتی که به نظر می رسه به این زودی مشکل برطرف نمیشه.

نمایندگیای خدمات مشتریان به تنهایی قدرت و توانایی حل مشکلات رو ندارن، بخاطر این معمولا مشکلات به سطوح بالاتر مدیریتی منتقل می شن تا از سردرگمی مشتریان جلوگیری شه. ، ۲۶ درصد از مشتریان این سردرگمی در حل مشکلات و پاس دادن به مدیران جور واجور واسه حل مشکلات رو تجربه کردن، تجربه تلخی که معمولا جز سردرگمی و کلافه شدن مشتری هیچ سودی هم واسه مشتری نداره.

نبود توانایی در پاسخگویی به مشتریان و حل مشکلات اون در بلندمدت اثر بدی بر اعتماد مشتریان می ذاره. طبق تحقیقات انجام شده، یک چهارم جواب دهندگان اعلام داشتن بعد از یک تجربه بد معمولا زمان بیشتری رو واسه پیداکردن یک فروشنده دیگر صرف می کردن، این در حالیه که در ۳۹ درصد افراد ممکنه تا دو سال زمان طول بکشه.

نکته جالب اینکه ۷۹ درصد خانوارهای پردرآمد بعد از یک تجربه بد معمولا تا دو سال از فضای کسب وکار دوری می کنن. به خاطر این واسه جلوگیری از ایجاد معطلی در خدمات، از توانایی و قدرت حل مشکل کارمندان شرکت که بیشترین رابطه رو با مشتریان دارن، مطمئن شید.

۲. شفاف معامله کنین

وقتی مشتری صفحات فروش مغازه آنلاین شما رو رصد می کنه، خیلی راحت می تونه بفهمد به چه دلیل خواسته اون واسه خرید کالا یا خدمات هنوز عملی نشده؟ مشتری به اطلاعات درست در مورد زمان تحویل کالا و شرایط جنسای برگشتی دسترسی داره؟ اطلاعات مناسبی در مورد زمان و چگونگی تخفیف جنسا روی سایت هست؟ اگه جواب به این سؤالات یا سؤالات مثل منفیه، این احتمال هست که کسب وکار شما در آینده ای نزدیک با مشکل روبرو شه یا شکست بخورین.

تحقیقای انجام شده در مؤسسه ی تحقیقاتی فورستر نشون می ده ۴۵ درصد مشتریانی که نتوانسته ان جواب سؤالات خود رو از راه سایت دریافت کنن، از خرید اینترنتی صرف نظر می کنن.

وقتی اطلاعات مناسب و کافی در اختیار مشتریان بگیره، مشتری با اطمینان بیشتری اقدام به خرید می کنه و کمتر دچار سردرگمی می شه. روی صفحه اول سایت بخشی رو واسه پاسخگویی به سؤالات احتمالی مشتریان بذارین. بیشتر شرکتای موفق در مورد ی فروش آنلاین حتی قدم رو بالاتر نهاده و صفحه ای رو جهت راهنمایی مشتریان هم ایجاد کردن و با قرار دادن همه اطلاعات به درد بخور و کاربردی روی سایت کمک زیادی به مشتریان می کنن.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   ۲۵ فیلم برتر قرن ۲۱ تا الان که حتما باید ببینین 

در مغازه های غیرمجازی جنسا و خدمات به شکل ای متفاوت ارائه می شه. در این شرکتا، خدمات به شکل چهره به چهره و به شکل زبانی به مشتری داده می شه. در این روش، فروشنده به مشتری کمک می کنه تا دچار فرضیات نادرست نشه و بتونه بهترین تصمیم رو بگیره. اگه قانون مغازه اینه که جنس فروخته شده رو پس نمی گیره، باید قبل اینکه مشتری جنس رو بخره، حتما این نکته رو بهش گوشزد کنین. انتظار نداشته باشین مشتری دست نوشته هایی رو که به در و دیوار مغازه زدین، بخونه، هرگونه اطلاعات مهمی که لازمه مشتری بدونه بهش بگید. هر چه معامله ای که انجام میدید شفاف تر باشه، مشتری کم تر غافلگیر می شه و میزان نارضایتی مشتری هم تا حد زیادی کاهش پیدا میکنه.

۳. کمک به مشتری کمک به خودتونه

۴ ویژگی یک سرویس خدمات مشتری موفق آموزشی

در عصر تجارت الکترونیک، خیلی از شرکتا با توجه به حجم اطلاعات و خدمات متنوعی که روی سایت قرار دادن، احساس می کنن مشتری دیگر احتیاجی به کمک و راهنمایی اونا نداره و به تنهایی می تونه تصمیم گیری کنه. گرچه الان بیشتر خریداران جداگونه عمل میکنن، اما نباید از یاد برد توانایی همه افراد در استفاده از تکنولوژی برابر نیس. بعضی وقتا مشتری حوصله ی کشف و جست وجو نداره و بیشتر ترجیح می ده تا خیلی سریع به جواب سؤال خود برسه.

طبق تحقیقات انجام شده، بیشتر مشتریان اینترنتی یعنی چیزی در حدود ۸۳ درصد، به حمایت و پشتیبانی موقع خرید آنلاین احتیاج دارن. صحبت کردن با مدیر شعبه به شکل حضوری، آنلاین یا حتی از راه ایمیل (واسه موضوعاتی که فوری نیستن)، از گزینه هاییه که می تونه خرید رو واسه مشتری لذت بخش کنه. بیشتر افراد ترجیح میدن واسه تکمیل فرایند خرید خود با پشتیبان سایت در رابطه باشن.

اگه خواهان افزایش رشد خرید اینترنتی هستین باید از برآورده شدن کامل نیازای مشتری مطمئن شید. چت و گفت وگوی آنلاین یکی از بهترین گزینه هاست و تا حد خیلی از ناقص ماندن فرایند خرید آنلاین به دلیل نداشتن آگاهی یا نبود دسترسی به اطلاعات درست جلوگیری می کنه. اگه تمایلی به استفاده از چت آنلاین ندارین یا شرایط رو واسه این کار مناسب نمی ببینن، پیشنهاد می کنیم ایمیلی واسه پاسخگویی به سؤالات و ابهامات احتمالی مشتری معرفی کنین یا یک شماره تماس رند هم در همه صفحات سایت بذارین تا مشتری در صورت احتیاج بتونه با اونا تماس بگیره.

اگه مشتری احساس کنه هیچ راهی واسه یافتن جواب سریع سؤالاتش نداره، خرید اینترنتی رو آزاد می کنه و ممکنه ترجیح بده در زمان دیگری اقدام به خرید کنه یا از خرید اینترنتی صرف نظر کنه. فرقی نمی کنه به چه دلیل مشتری از خرید پشیمون می شه، مهم اینه که نبود پاسخگویی شفاف و درست هم موجب از بین رفتن اعتماد مشتری می شه و خاطر جمع نبودن مشتری یعنی شکست در کسب وکار. پس واسه بالابردن اعتماد مشتری، به زمان بندی درست و ارائه خدمات دقیق اهمیت زیادی بدین و به قول و قرار خود با مشتری پایبند باشین.

۴. اعتمادسازی کنین تا مشتری داشته باشین

اگه شرکت شما بدون معطل نگه داشتن مشتری تماسای تلفنی رو جواب بده، همه اطلاعات لازم مشتری رو شفاف و کامل در اختیار اون بذاره، هر زمان که مشتری احتیاج داره، جوابگو باشه و تجربه افراد دیگر رو در مورد کالا یا خدمات در صورت ضرورت در اختیار مشتری بزاره و بعد از خرید کالا به خاطر انتخابش از مشتری تشکر کنه، اعتماد مشتری رو جلب کرده. این آخرین و شاید مهم ترین قطعه از پازل خدمات مشتریه. محصول یا خدمات شما در اول توجه مشتری رو جلب می کنه، حتی ممکنه واسه بار دوم هم واسه خرید به شما مراجعه کنن، اما چیزی که باعث می شه مشتری همیشه مشتری شما بمونه و از خرید محصول یا خدمات شما خاطره ی خوبی داشته باشه، «اعتماد» است.

اگه شما شرایط مناسب رو واسه مشتری جفت و جور کنین تا زمانی که توقع داره، بتونه دقیقا همون چیزی رو انتخاب کنه که در جست وجوی اینه، تونسته اید پل ارتباطی بین شرکت و مشتری رو طبق اعتماد دوطرفه بسازین.

خدمات مشتری خوب، سلیقه ایه

۴ ویژگی یک سرویس خدمات مشتری موفق آموزشی

هیچکی نمیتونه به طور قطعی بگه خدمات مشتری ایده آل چه ویژگیایی داره. اما شناسایی و تشخیص شاخصای خدمات مشتری بد خیلی کار سختی نیس؛ چون خدمات استاندارد در هر شرکت ممکنه متفاوت از شرکتای دیگر باشه و این شما هستین که باید بتونین ویژگیای یک سرویس خدمات مشتری غیراستاندارد که نیازای مشتری رو برآورده نمی کنه و موجب نارضایتی اون می شه، شناسایی و از بروز اونا جلوگیری کنین.

مهم ترین اصل اینه که در روش خدمات مشتری ایده آل شرکت با مشتری چه به شکل آنلاین و چه به شکل آفلاین رفت و امد داشته باشین و از اولین مرحله ورود مشتری و انتخاب کالا تا مرحله آخر که خرید کالا یا محصوله، در کنار مشتری باقی بمونین و جدا از اینکه راهنمایی در مورد انتخاب بهترین محصول، اطلاعات لازم مشتری رو هم در اختیار اون بذارین.

مطمئن باشین که همه چیز در کنترل شماس. دادن اطلاعات لازم، جوابگو بودن و بدقولی نکردن، اعتبار شرکت رو پیش مشتری بالا می بره. اگه شرکت شما بتونه اثر مثبتی روی مشتری بزاره، میشه به آینده کاری شرکت امیدوار بود؛ چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری در میزان موفقیت هر کسب وکاری اهمیت زیادی داره.

منبع : salesforce


دسته‌ها: آموزشی