اهمیتی نداره که کسب وکارتان چی باشه، به هر حال امکانش هست که با مشتری ناراضی یا خشمگین برخورد کنین. هنگامی که مشتری ناراضی شما رو تهدید می کنه که دیگر از خدمات یا اجناس تون استفاده نمی کنه، واکنش شما چیجوریه؟ بعضی از شرکتا اصلا جواب نمی دن و بعضی به پر کردنِ فرمای نظرسنجی، اکتفا می کنن. اما در مورد شرکتای تازه تأسیس، سعی واسه جلب دوباره ی اعتماد این مشتریان و درس گرفتن از بازخوردهای اونا، معمولا روش بهتریه. همونجوریکه «وارن بافِت» گفته: «ما نمی تونیم فقط مشتری رو «راضی» کنیم؛ بلکه باید یاد بگیریم که چیجوری مشتری رو «مشعوف» کنیم.»

در این مقاله با ۴ قدم واسه جلب اعتماد دوباره ی یک مشتری ناراضی آشنا میشید.

 

اما خیلی از نمایندگان خدمات مشتریان که ترجیح میدن از اختلاف دوری کنن، سعی می کنن با منحرف کردنِ شکایت مشتری و تکرار بیهوده ی «سیاستای شرکت»، توجهات رو از مسئله مورد نظر برگردانند. خیلی از این نمایندگان، به حدی از کارشون دل زده هستن که هنگام اِبراز تأسف در مورد اتفاقات بد یا اشتباهای سهوی، از لحنی غیرعذرخواهانه استفاده می کنن. حیرت آورتر اینکه بعضی کارکنان در برخورد با مشتری ناراضی یا خشمگین، حالتی دفاعی به خود می گیرن. در آخر هم، مشتری این جور برداشت می کنه که هیچکی به حرفش گوش نمی کنه و پس هیچکی به مشکلی که واسه اون پیش اومده، اهمیتی نمی ده.

می تونین به جای خوندن این مقاله، ویدیوی زیر رو ببینین.

مرورگر شما قادر به پخش ویدیو نیس.

واقعیت اینه که روبرو شدن با مشتری ناراضی در بهترین حالت بد و در بدترین حالت خیلی آسیب زننده هستش؛ چون که خطر از دست دادن مشتریان دیگر و بی نتیجه ماندن سعی هاتون واسه اداره یک کسب وکار موفق رو به دنبال داره. اما این، بخشی دوری ناپذیر از هر کسب وکاریه، چون همیشه نمیشه همه رو راضی نگاه داشت. با این حال، راه های بسیاری واسه برگردوندن مشتری ناراضی هست. اگه شمام به اینجور موقعیتایی به چشم فرصتی واسه جذب یک مشتری وفادار نگاه می کنین، پس در راه درستی قرار دارین. گرچه باید بدونین که چیجوری کنترل شرایط رو در دست بگیرین.

H.E.L.P اختصاری ساده س! و چار یه قدم رو که موقع برخورد با یک مشتری ناراضی باید طی کنین، میگه. روش کار به شکل زیره:

  • شنیدن حرفای مشتری (Hear)؛
  • همدردی و عذرخواهی (Empathize)؛
  • جهت دادن مشتری به طرف یک راه حل (Lead)؛
  • ارائه یک اقدام مسئولانه (Provide)؛

شنیدن حرفای مشتری ناراضی

۴ قدم واسه جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی آموزشی

گوش دادن، یه قدم اساسیه. شما باید به مشتری تون این فرصت رو بدین که خودشو خالی کنه و خشم و عصبانیتش رو بیرون بریزه. در مقابل این وسوسه که چیزی بگید یا صحبتش رو قطع کنین، مقاومت کنین. (حتی اگه مشتری غیرمنطقیه یا حرف نادرستی می زنه.) اگه در این نقطه صحبتش رو قطع کنین، موقعیت بدتر می شه، طوری که مشتری احساس می کنه که حرف هاش شنیده نمی شه. روی شکایت اون تمرکز کنین و نشون بدین که واقعا گوش میدید. اگه در جلسه ای حضوری هستین، با رابطه چشمی و سر تکون دادن نشون بدین که واقعا اهمیت میدید. اگه ارتباطتان تلفنیه، پیش از اینکه به یک راه حل برسین، حرفای مشتری ناراضی رو تکرار کنین تا تأکید کنین که دلیل ناراحتی اونو شنیده و درک کردین.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   ۲۷ نکته علمی در مورد سلامتی

همدردی

۴ قدم واسه جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی آموزشی

همدردی هم به اندازه عذرخواهی مهمه و باید پیش از اون بیاد، وگرنه از تهِ دل، به نظر نمی رسه. همه­ ی ما این رو تجربه کردیم که بعضی وقتا کسی عذرخواهی کرده، اما ما به طور ناخودآگاه می دونستیم که عذرخواهی اش حقیقی نبوده. حتی اگه احساس می کنین که مشتری یا ارباب مراجعه اشتباه می کنه، اگه دوست دارین که موقعیت رو کاهش کنین، باید با اون همدردی کنین. این کار همیشه راحت نیس، اما الزامیه.

جهت دادن مشتری ناراضی به طرف یک راه حل

۴ قدم واسه جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی آموزشی

این کار رو با سؤال کردن میشه انجام داد. مثلا، سوالایی مثل این: «واسه حل این مشکل چه کاری از دست ما ساختهه؟» «چیجوری میشه این اشتباه رو درست کرد؟» البته، مطرح کردن اینجور سوالایی با پایانای بازی که دارن، خطرایی داره، اما بیشتر افراد فقط توقع دارن که شکایتشان شنیده و تایید شه، بدون هیچ گونه اقدام دیگری! بدترین حالت ممکن اینه که مشتری ناراضی خواسته چیزی کنه که شما قادر به انجامش نیستین. در اینجور موقعیتی، می تونین بگید: «از این که می خواید این کار رو واسه شما انجام دهم، تشکر می کنم. اما متأسفانه در موقعیتی نیستم که قادر به این کار باشم. کاری که ازم برمیاد…» و آماده باشین تا قول­ هاتون رو تا آخر، پیگیری کنین.

ارائه یک اقدام مسئولانه

۴ قدم واسه جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی آموزشی

این اقدام به چیزی که در قدم قبلی مطرح شد، مربوط می شه. مشکل رو در اسرع وقت حل کنین. با مشتری ناراضی در تماس باشین تا مطمئن شه که مسئله حل شده.

موقعیتای خاصی هست که در اونا یا باید اقدامات بیشتری صورت گیرد یا راه حلی پیدا نمی شه. گرچه بیشتر افراد، اگه به حرف هاشون گوش بدین، با اونا به درستی همدردی کنین، عذرخواهی کنین و رو راست پیشنهاد کنین که کارا رو درست می کنین، آرامش پیدا می کنن و شما می تونین به یک راه حلِ رضایت بخش برسین.

۴ قدم واسه جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی آموزشی

کارکنان از مدیریت پیروی می کنن

اگه شما صاحب، رهبر یا مدیر یک شرکت هستین، به یاد داشته باشین که کارکنان تون، همون طور با مشتری رفتار می کنن که شما با اونا رفتار می کنین. این سؤالات رو از خودتون بپرسید:

۱. هر روز با کارکنان تون احوال پرسی می کنین؟

۲. در ارتباطاتتان با اونا مؤدب هستین؟

۳. واسه برابری نیازها و پیگیری خواسته هاشون تموم سعی تون رو می کنین؟

۴. هنگامی که با شما صحبت می کنن، واقعا گوش میدید؟

هیچ بعید نیس رفتار سریع و به دور از ادب نمایندگان خدمات مشتری، همونقدر که بی حوصلگی کارکنان رو نشون می ده، بازتابی از نوع برخورد مدیریت سازمان با زیردستانش باشه؛ پس «قانون طلایی» رو رعایت کنین و با کارکنان تون طوری رفتار کنین که دوست دارین، بقیه با شما رفتار کنن و مراقب تأثیری باشین که رفتار شما روی دور و بریا تون می ذاره.

منبع : entrepreneur


دسته‌ها: آموزشی